Combien de fois, en tant que client, avez-vous entendu cette phrase, vidée de son sens et de son intention.
Parce que les erreurs, ça arrive. Bien sûr. Les pannes, les défauts de fabrication, toutes les marques peuvent y être confrontées, y compris les meilleures, celles qui font le plus attention à la qualité d'assemblage ou aux choix des composants.
Alors une fois que le problème s'est posé, il faut bien réagir. Il arrive qu'on découvre que l'erreur n'est pas là où on pensait. Une mauvaise utilisation, une incompréhension, pire, une volonté de casser. Et c'est là, où, quelle que soit la raison, les marques doivent nous parler, à travers un mail, un centre de contact, un service après-vente au fond du magasin.
Et on entend cette foutue phrase : “Nous sommes désolés”. Et Dieu qu'elle nous agace cette phrase. Parce qu'on sait que la personne en face de nous, ne peut pas être désolée. Elle n'y est pour rien. Ce n'est pas elle qui a manqué un tour de vis, qui n'a pas vérifié, qui n'a pas mis la bonne pression au bon endroit. Ce n'est pas elle qui a choisi le mauvais fournisseur. Non, elle, elle est juste là pour sourire, nous gaver d'empathie à en vomir, et nous faire croire que le problème va se régler, facilement, rapidement.
Quand vous vous retrouvez avec un appareil inutilisable, qui vous a coûté plusieurs centaines, voir milliers d'euros, et qui ne fonctionne plus depuis plusieurs jours, voir semaines, quand ce n'est pas des mois, le pardon vient beaucoup moins facilement que pour le fruit congelé qui sera remplacé la semaine suivante par Véro, au marché des fruits et légumes. Non, là, vous avez une sorte de rage d'abord muette, dévorante, puis quelque chose de contenu, plus audible avant de craquer lamentablement face à quelqu'un qui ne vous a rien fait et qui ne pourra rien faire. Alors, vos excuses, Rick, pardon, mais vous pouvez… Pardon, je m'emporte.
—Recrutez une responsable des relations clients avec de l'expérience, de l'expertise et des compétences acquises grâce au vécu, y compris douloureux
Non parce qu'en vrai, ce qu'on voudrait, c'est une prise de compte de MON problème. Nous ne sommes pas dans un film de Julia Roberts, je ne vais pas lancer une class action. Donc prendre en compte MON problème. Pas de savoir quelle case on coche, ou pourquoi on ne pourra remplacer votre appareil, ou pourquoi la pièce est en rupture mondiale depuis six mois, bien que la réserve déborde de stocks de ce même produit. Si vous voulez être désolés, signifiez-le et autrement que par les mots. Montrez-nous combien vous allez, vous, la marque, vos représentants, vos actes, vous impliquez, vous déchirez pour faire en sorte que la situation ne soit plus qu'un mauvais souvenir, et que nous pourrons raconter à nos amis et à Tonton Jacques pourquoi cette marque est extraordinaire, même si je suis tombé en panne complètement paumé dans la campagne. Ne vous contentez pas de process, pourtant nécessaire, mais saupoudrez-y de l'humain, de l'écoute, de la réaction, et de l'action. Anticipez. Rognez un pourcentage de votre marge pour réagir plus vite, démontrer que vous savez tout faire, y compris gérer la relation client, autrement qu'en connaissant mon nom, mon code postal et ma fréquence d'achat. Sérieusement, faites-vous accompagner par des agences ou des consultants qui sauront vous imposer de bonnes manières dans la gestion des problèmes de vos clients. Recrutez une responsable des relations clients avec de l'expérience, de l'expertise et des compétences acquises grâce au vécu, y compris douloureux. C'est votre première publicité, mais également, aussi schizophrénique que cela puisse paraitre, la première raison du divorce ou de la fidélité de vos abonnés, de vos clients, de vos ambassadeurs. Ne lâchez rien, investissez, et arrêtez de promettre. Faites-le.
Et désolé pour ce billet (non).